Skrýt formulář
MENU Zavřít

Slovník pojmů

Přes 60 pojmů se kterými se u CRM

potkáte nejčastěji.

A

Analýza dat

CRM systémy slouží kromě zefektivnění procesů i k analýze dat, které informují o stavu a chodu firmy. Podnikatel může analyzovat prakticky cokoliv – například spokojenost zákazníků, intenzitu komunikace se zákazníky, objem prodejů nebo výkonnost obchodního týmu. Takto rozanalyzovaná data jsou základem pro optimalizaci postupů a procesů. Díky tomu společnost jednodušeji zadefinuje cílovou skupinu, má přehled o úspěšnosti kampaní, vybere si účinnější marketingová řešení nebo zjistí efektivitu svého obchodního týmu.

API

Jde o rozhraní, díky kterému se dá CRM připojit k externím databázím, serverům nebo jiným systémům. Komunikace a výměna dat mezi těmito systémy je pak mnohem jednodušší a rychlejší.

Automatizace

Automatizace usnadňuje jednotlivé kroky v procesech, do kterých tak nemusí zasahovat lidský faktor. Cenové nabídky, smlouvy a faktury jsou mezi sebou propojeny tak, aby se daly vytvářet a generovat z přednastavených šablon, katalogů produktů a ceníků. Systém automaticky vygeneruje hotový dokument a zašle ho sám e-mailem přímo zákazníkovi. Tento proces se zároveň automaticky zaznamená do historie komunikace.

Analytické mapy

K dispozici máme vynikající plánovací nástroj, pomocí kterého zůstáváme se zákazníky v pravidelném kontaktu. CRM řešení pracuje s GPS souřadnicemi, optimalizuje trasu a pravidelné návštěvy. Příkladem nám může být farmacie, kdy jejich REP pravidelně navštěvují své zákazníky, lékaře. Pomocí targetovaných zákazníků musí REP zajistit pravidelné návštěvy a zároveň po cestě navštívit zákazníky, kteří do jejich produktového portfolia spadají okrajově, ale přesto jsou zajímaví. Snazší to být nemůže.

Agilní přístup

Standardní způsoby řízení, kdy manažeři rozhodnou a podřízení se musí přizpůsobit, jsou nenávratně pryč. Nastupuje nová éra pracovních týmů, které fungují za pomocí moderních přístupů agilního řízení. Tyto multifunkční týmy jsou složené z kolegů napříč obchodním, marketingovým, nákupním, ekonomickým a dalším oddělením, které před samotnou implementací společně primárně řeší funkcionality budoucího CRM, jeho hlavní přínosy a optimalizaci všech procesů a vztahů řízení se zákazníky.

B

B2B

Jedná se o zkratku pro Business-to-business, tedy obchodní vztah mezi obchodními společnostmi. Tento vztah nezahrnuje koncového spotřebitele. Jednoduše řečeno, jde o dvě společnosti, kdy jedna od druhé odebírá zboží nebo službu, se kterou může následně sama dále obchodovat nebo ji využívat ve svůj prospěch.

B2C

Jde o zkratku pro Business-to-customer, tedy obchodní vztah mezi obchodní společností a koncovým spotřebitelem.

BI (Business Intelligence)

Je to zkratka označujících informační technologie, aplikace a metody určené ke sběru, normalizaci, analýze, prezentaci a interpretaci obchodních dat. Cílem BI je podpora procesů rozhodování a plánování ve společnosti.

C

Cílová skupina

Jde o určitou skupinu lidí, jejichž zájmy se nejvíce ztotožňují s nabízenou službou nebo zbožím. Čím přesněji společnost cílí své kampaně, tím je větší pravděpodobnost, že bude úspěšná a zasáhne co největší množství potenciálních zákazníků. Cílení se dá upravovat na základě dat z CRM systémů, které dokáží dát podrobný náhled na preference aktuálních i budoucích zákazníků.

Cloudové služby

Takové řešení funguje na externím úložišti dat. Data tedy nejsou uložena na lokálním počítači, ale jsou dostupná na vzdálené síti. Programy fungující na principu cloudu není třeba instalovat. Uživatel potřebuje pouze připojení k internetu a přihlášení prostřednictvím zákaznického prostředí v síti. Cloudové prostředí dokáže zpracovat velké množství dat, která jsou bezpečně chráněná. Světovým příkladem cloudové jedničky mezi CRM systémy je jednoznačně Salesforce, které je složené z jednotlivých 360° customer, Sales, Marketing, E-commerce, Servis a dalších cloudů, které jsou vzájemně provázané a tvoří jednu dokonalou platformu.

CRM systém = CRM software = CRM (Customer Relationship Management)

Jde o systém, který se používá k řízení vztahů se zákazníky a k lepšímu zvládání obchodních procesů. Jde o zákaznicky orientovanou filozofii řízení, která umožňuje především aktivní tvorbu, rozvoj a servis dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, čímž společnosti umožňuje dlouhodobý růst. Systém je založen na principu sběru dat z jedné velké databáze kontaktů a firemních informací, které následně efektivně spravuje a umožňuje společnosti lepší využití informací o zákaznících. CRM systém podporuje celý cyklus vztahu se zákazníkem, oboustrannou komunikaci mezi zákazníky a společností a v neposlední řadě zefektivňuje vnitřní procesy firmy.

D

Databáze

Sběr důležitých informací jako jsou kontakty a data o zákaznících, obchodních partnerech, dodavatelích nebo zaměstnancích. Databáze by měla být přehledná a snadno dostupná pro všechny klíčové zaměstnance. Do většiny databází se dá spravovat přístup pomocí různých oprávnění. CRM systémy pracují právě na principu databází, které dokáží evidovat kromě obchodních informací i historii změn nebo aktuálnost uložených informací. Kromě tohoto druhu databáze je dobré, aby společnost měla i databázi produktů a služeb, které nabízí.  

Digitální transformace

Schopnost posunout společnost k využívání digitálních technologií. Společnost fungující na technologiích dokáže lépe konkurovat v ekonomickém prostředí. Taková změna podněcuje k efektivnějšímu využívání pracovního času, ale i vytváření rozhodnutí na základě podrobných dat. Díky digitální transformaci je společnost schopná flexibilně reagovat na zvyšující se nároky zákazníků.  

DMS

Zkratka označující pojem Document Management System. Tento systém umožňuje v aktuálním čase generovat, verzovat a ukládat data jako jsou cenové nabídky, protokoly, faktury, smlouvy, zápisy ze schůzek nebo produktové listy. DMS je součástí většiny CRM systémů. Všechny zmíněné dokumenty dokáže CRM napřímo zasílat konkrétním zákazníkům prostřednictvím e-mailu. Dokumenty jsou ukládány chronologicky s aktuálními informacemi o vykonaných změnách.

Dodavatel CRM

Společnost, která se bude starat o bezproblémovou funkčnost CRM systému. Správný výběr dodavatele CRM systému je velmi důležitý, protože jde o dlouhodobý vztah, který neskončí zprovozněním a odevzdáním sytému zákazníkovi. Je důležité, aby dodavatel byl flexibilní, prozákaznický a schopný plnit rostoucí požadavky zákazníka. Je vhodné, pokud si společnost vybere otevřené řešení, které se dá různě programovat a doplňovat o různé funkce v závislosti na postupném růstu společnosti.  

Direct mailing

Způsob, jak oslovit velké množství zákazníků a zároveň ušetřit čas na jiné obchodní aktivity. Aby mělo takové oslovení smysl, musí být kvalitně zacílené. Marketing v CRM systému pomůže optimalizovat vícekanálovou kampaň tak, aby byla efektivní. Je jedno, jestli společnost zvolí hromadnou e-mailovou rozesílku, SMS zprávy nebo telefonický kontakt, CRM systém dokáže všechny cesty zefektivnit. Následně systém nabízí data o úspěšnosti jednotlivých kanálů.

E

ERP

Je zkratka pro Enterprise Resource Planning. Jde o informační systém, které se stará o řízení interních podnikových procesů a plánování zdrojů. Takový systém eviduje, integruje a automatizuje velké množství procesů souvisejících s důležitými činnostmi společnosti. Sleduje účetní, skladová a obchodní data, na jejichž základě může společnost flexibilně reagovat na aktuální situaci (například docházející zásoby na skladu) a dělat důležitá rozhodnutí na základě přesných dat (reporting o finančním stavu). Součástí ERP systému může být i integrovaný modul CRM, který řídí vztahy se zákazníky.

Fáze zakázky

Každá obchodní příležitost má svůj přirozený vývoj, který se dá rozdělit do několika fází. Evidence fází v CRM systému pomáhá společnosti lépe reagovat na zákaznické chování a predikovat možné kroky směrem k němu. Takové informace jsou důležité především pro obchodní tým, který může ve správném, a především v reálném čase nabídnout zákazníkovi to, co by se mu mohlo hodit.
Fáze zakázky se může rozdělit následovně:
- Poptávka od zákazníka
- Tvorba cenové nabídky
- Vystavení objednávky/smlouvy
- Dodávka zboží/služeb
- Vystavení faktury
- Servis a péče o zákazníka

G

GDPR

Jde o nařízení EU o ochraně osobních údajů, podle něhož má každá společnost povinnost zajistit bezpečnost osobních a důvěrných informací svých zákazníků. Díky CRM systémům se dá tato agenda udržovat mnohem snadněji a bezpečněji, než ji evidovat v externích dokumentech a tabulkách. Souhlasy se zpracováním osobních údajů jsou evidovány na jednom bezpečném místě, kde je možné sledovat všechny změny a mít automaticky přehled o přihlašování a odhlašování odběru marketingových nabídek. Porušení těchto nařízení může společnost stát pokutu ve výši 4 % z celkového ročního obratu.

H

Hromadné oslovení zákazníků

Způsob, jak oslovit velké množství zákazníků a zároveň ušetřit čas na jiné obchodní aktivity. Aby mělo takové oslovení smysl, musí být kvalitně zacílené. Marketing v CRM systému pomůže optimalizovat vícekanálovou kampaň tak, aby byla efektivní. Je jedno, jestli společnost zvolí hromadnou e-mailovou rozesílku, SMS zprávy nebo telefonický kontakt, CRM systém dokáže všechny cesty zefektivnit. Následně systém nabízí data o úspěšnosti jednotlivých kanálů.

I

Integrace

Schopnost propojit CRM systém s dalšími systémy. Pro společnost je velmi důležité, aby její CRM systém dokázal komunikovat a posílat si data s ERP systémem, e-mailovými službami, registry nebo jinými aplikacemi. Taková kooperace umožňuje efektivní využití funkcí všech systémů, které se dokážou navzájem automaticky propojovat.

Inteligentní správce úkolů

Pomocí správce úkolů získáváme v CRM systému okamžitý přehled, co se kolem zadaných úkolů děje. Můžeme sledovat jejich rozpracovanost, měnit priority, prohlížet si detaily a přiložené soubory. Zároveň můžeme sledovat čas predikovaný pro splnění i čas reálně odpracovaný a tím ovlivnit celkovou nákladovost. Samozřejmostí jsou automatické notifikace.

Integrace s MS Outlook 365

Rádi byste pracovali s jedním kalendářem? Tak to asi my všichni, jelikož potřebujeme pracovat s jedním zdrojem, ze kterého můžeme načítat a čerpat aktuální data a informace. Toho lze dosáhnout pomocí speciálního plug-in, který řídí vzájemnou komunikaci mezi systémy a zároveň zajišťuje jednoduchou práci s kontakty, e-maily, kalendáři a úkoly. Zjednodušeně můžeme dělat změny jak v aktivitách MS Outlook 365, tak i CRM systému a data budeme mít na obou dvou IT systémech vždy stejná a aktuální.

K

Kampaň

Způsob, jak oslovit potenciálního zákazníka prostřednictvím marketingové nabídky. Kampaň může být e-mailová nebo telefonická. Některé společnosti využívají k oslovování zákazníka SMS zprávy. Pokud společnost využívá k řízení kampaně CRM systém, dokáže si po jejím skončení projít podrobná data, která ukáží úspěšnost dané kampaně.

Konverze

Každá úspěšná zakázka evidovaná v CRM systému včetně kompletní historie. Díky podrobné evidenci je možné zjistit, kdo byl prvotní zdroj daného kontaktu i jaký způsob marketingové komunikace byl zvolen u daného zákazníka. To všechno dává společnosti informace o tom, jaká byla míra konverze u jednotlivých kampaní a v komunikačních kanálech. Tato data dávají společnosti možnost si otestovat jednotlivé komunikační kanály, a tak zjišťovat, co nejvíce funguje u jejich zákazníků.

KPI

Je zkratka pro výraz Key Performance Indicators. Jde o metriku, která slouží k plánování a měření výkonu klíčových aktivit společnosti.

Krabicové CRM

Jde o řešení CRM systému, které má předem navržené funkce, takže zákazník si kupuje hotové řešení, do kterého se už nedoporučuje zasahovat. V případě potřeby se ale některé funkce do krabicového řešení dají dodatečně doprogramovat, ale to už bývá finančně velmi náročné. Takové řešení je vhodné pro společnosti, které by si rády otestovaly, jestli je pro ně CRM vhodný nástroj a neradi by investovali hned na začátku peníze do řešení navrženého na míru.

L

Leady

Jde o kvalitní a relevantní kontakt, tedy o potenciálního zákazníka, který se přemění na úspěšný obchod. Takové kontakty si sbírá společnost sama – mohou to být například e-mailové prokliky, prokliky přímo z webu nebo vyplnění formuláře. Nástroj leady.cz spolupracující s CRM systémem pomůže společnosti využít naplno potenciál leadů z jejího webu. Díky takovému propojení se dá dosáhnout vyšších konverzí a získat tak „hotové prodejní” leady. Každý lead je zachycený, sledovaný a nasměrovaný „do rukou” správnému zaměstnanci či týmu.  

M

Marketingové kampaně

Propojení CRM systému a marketingových kampaní je správným krokem. Cílem každé společnosti je získat a udržet si spokojeného zákazníka. Díky CRM systému se dá lépe cílit, a tak oslovit zákazníka a pracovat tak s kvalitním marketingem.

N

Návratnost investice ROI

ROI je zkratka pro výraz Return On Investment, což znamená návratnost investic. Jde o metriku, na jejímž základě může společnost zjistit, jak se jí daří. Zavedení CRM systému je investice, která se společnosti vrátí. Automatizace obchodních a marketingových postupů ušetří nemalé finanční náklady.

 

Nové kontakty

Kontakty i na potenciální budoucí zákazníky se vždy hodí. Je dobré vytvářet si například marketingové databáze, ze kterých se dá vyfiltrovat relevantní cílová skupina. Skvělým nástrojem je služba leady.cz, kterou je možné napojit na Salesforce nebo Dynamics 365 a získat kontakty návštěvníků webu. Tato služba navíc umožňuje načítání dat z veřejně dostupných registrů a importovat je k jednotlivým společnostem.

O

Obchodní příležitosti

CRM systémy zajišťují společnostem efektivnější obchodní činnost díky sledování a automatizaci komplexního obchodního cyklu. Systém je přehledný, takže manažeři nemusejí ztrácet čas zbytečnou administrativou a mohou se zaměřit na obchodní strategii.

Obchodní příležitosti

CRM systémy zajišťují společnostem efektivnější obchodní činnost díky sledování a automatizaci komplexního obchodního cyklu. Systém je přehledný, takže manažeři nemusejí ztrácet čas zbytečnou administrativou a mohou se zaměřit na obchodní strategii.

Omnichannel CRM

Jde o propojení různých komunikačních kanálů skrz CRM systém, což nabízí ucelený přehled nad veškerou komunikací se zákazníkem v reálném čase. To dává možnost zaměřit se na individuální potřeby zákazníka, protože manažer vidí všechnu dosavadní komunikaci s konkrétním zákazníkem. CRM systém informuje manažera o všech aktivitách od požadavku na servisním oddělení, přes všechny odkomunikované marketingové nabídky, nebo komunikaci se zákaznickou podporou. Takový ucelený náhled pomáhá k lepšímu budování vztahů se zákazníky a vytváří možnosti flexibilně reagovat a vytvářet další spolupráci.

On-premise systém

Jde o systém, který se instaluje a využívá v konkrétních počítačích dané společnosti. Celý software má společnost na svém vlastním serveru a pracovních stanicích.

Off-premise systém

Je opakem on-premise systému. Takovému systému se říká cloud (viz bod Cloudové služby).

On-line tvorba nabídek

Pomocí On-line tvorby nabídky můžeme přímo na cestách nebo na schůzce velmi rychle reagovat na potřeby zákazníka a přímo na místě mu vygenerovat nabídku, která je propojená s jeho rabatovým listem. Samotná tvorba nabídky je velmi snadná, přičemž CRM systém za nás automaticky doplní ID zákazníka, ceny i případné slevy načtením dat z příslušných dokumentů. Zároveň nás, obchodníky, informuje o našich kompetencích na úpravu ceny či požadavku na schvalovací proces od našeho nadřízeného.

P

Předpověď chování zákazníka

Jinak řečeno forecasting. Pomáhá odhadovat, kdy bude zákazník potřebovat uskutečnit další nákup. Tato funkce je zajímavá především u sezónního zboží nebo služeb. V takovém případě je dobré, pokud společnost zvládne dopředu odhadnout potřebu zákazníka a včas ho oslovit.

S

Sdílení dat

CRM systém slouží hlavně ke sdílení důležitých informací o zákaznících mezi zaměstnanci, což jim nepochybně usnadňuje práci. Sdílení dat pomáhá udržovat přehled o jednotlivých projektech a zakázkách.

Správce úloh

CRM systém pomocí správce úloh pomáhá udržet přehled o tom, co se právě ve vybraných úlohách děje. Společnost tak může sledovat rozpracovanost úkolu, měnit její priority, procházet si detaily a vyhledávat nahrané soubory. Kromě toho systém nabízí i možnost předpovědět to, kdy bude daná úloha vyřešená i kolik času na ní daný tým strávil. Následně si může společnost vyhodnotit i nákladovost dané úlohy.

SMART

SMART zařízení se stávají velkým, a především oblíbeným trendem, protože data jsou díky tabletům nebo telefonům přístupná kdykoliv a kdekoliv. Tato zařízení běžně podporují operačními systémy Android, iOS a Windows. Využívání takových zařízení dává obchodníkům nebo jiným členům týmu možnost flexibilně reagovat na potřebu zákazníka a vystavit tak například cenovou nabídku nebo fakturu přímo z terénu.

R

Reporting

CRM systémy umožňují analyzovat jakákoliv data, která se dají měřit. Všechny reporty a analýzy systém automaticky generuje na základě předdefinovaných filtrů, a dokonce je může i automaticky odesílat. Společnost si takto může rychle a jednoduše zanalyzovat obrat, marži, otevřené obchodní příležitosti, aktivitu manažerů nebo oddělení, plnění cílů nebo jiná porovnání.

U

Umělá inteligence

Nebo také artificial intelligence (AI) jsou stroje nebo systémy, které napodobují lidskou inteligenci. Získávají zkušenosti, zlepšují svoje schopnosti a funkce a člověka tak zbavují břemen v podobě rutinní práce. Umělá inteligence je velmi oblíbená v odvětvích logistiky, automotive, nebo v případě zpracování velkého objemu dat.

Utilitní CRM

Řešení CRM Utility pokrývá akviziční proces zákazníků typu B2B ale i B2C v energetice. Z procesního hlediska se jedná o vstupní bránu, která umožňuje evidovat potenciální zákazníky, rozvíjet vazby se stávajícími a současně mít přehled o plnění obchodního plánu obchodníků, firmy či např. kraje. Jedná se o webovou aplikaci, která disponuje přímou integrací s MS Outlookem, propojením s rejstříky ARES a ISIR.

Více informací o utilitním CRM

W

Workflow

Jde o schéma, které znázorňuje uskutečňování konkrétních procesů, které jsou rozepsané/rozložené na jednodušší činnosti a jejich vazby. Je to v podstatě jakýsi plán toho, jaké kroky je třeba podniknout při dané aktivitě. Pokud chce společnost získat nového zákazníka, musí projít určitými fázemi. Je důležité identifikovat, kdo je potenciální zákazník, jaké jsou jeho potřeby a až následně přejít k prodeji. Stejně tak je důležité zadefinovat konkrétní komunikační kanály, skrze které se bude na zákazníka cílit – mohou to být například e-mailové kampaně, weby, telefonické oslovení, on-line reklama, školení, setkání s obchodníkem apod. Bez jasně definovaných procesů nemusí být váš obchod dotažený do úspěšného konce. Díky dobrému plánu můžete podchytit i zájem o další služby a zboží a vytvořit si tak se zákazníkem dlouhodobý vztah.

Z

Zákaznická podpora

Kvalitní a spolehlivá zákaznická podpora je alfou a omegou všech úspěšných společností. V konkurenci stejných produktů vyhrává ta společnost, která svému zákazníkovi nabídne i něco navíc. Kvalita komunikace zákaznické podpory je jedním z klíčových bodů, které budují dlouhodobé vztahy se zákazníky a přispívají k jejich spokojenosti. Je potřeba se o zákazníka neustále starat a projevovat o něj zájem. Spokojený zákazník se k vám bude stále vracet.

Zákaznický účet

Jde o prostor, v němž má zákazník k dispozici základní data, aktivity a kontaktní informace.

Zjednodušení akvizičního procesu

Obchod je v každém CRM systému jednou z nejdůležitějších částí, ve které optimalizujeme všechny interní procesy od akvizice, přes komunikaci se zákazníkem až po samotnou fakturaci a další případný rozvoj nebo reklamace. V CRM systému má každá obchodní příležitost definovaný svůj začátek i konec, zodpovědnou osobu, termín, schvalovatele a tím usnadňuje, v některých případech i urychluje, celý akviziční proces nebo objednávky.

360° CRM

360° komunikace

Jde o ucelený přehled nad veškerou komunikací se zákazníkem v reálném čase díky propojení vícero komunikačních kanálů do 360° komunikace prostřednictvím CRM systému. Takové propojení umožňuje lépe uchopit individuální potřeby zákazníka a zároveň mít podrobný přehled o celé dosavadní vzájemné komunikaci. Všechny aktivity, které společnost vykoná směrem k zákazníkovi, se automaticky zaznamenají do CRM (např. komunikace s telefonickou podporou, servisní zásah a jeho stav, marketingová nabídka šitá na míru apod.) a kdokoliv potřebuje, má k těmto informacím neustále přístup.  

Získejte novinky o CRM