CRM je klíčovou součástí každého podnikání a dnes je více než kdy jindy důležité sledovat nejnovější trendy a technologie.
Zákazníci jsou dnes náročnější a očekávají od firem individuální přístup a kvalitní zákaznickou zkušenost. Změny v chování zákazníků a vývoj technologií vyžadují neustálé přizpůsobování se novým trendům.
Největšími trendy v oblasti CRM jsou dnes jednoznačně umělá inteligence (AI, artificial intelligence) a strojové učení (ML, machine learning). Obojí je již přirozenou součástí našeho každodenního života.
ML se používá například v meteorologii k předpovídání počasí nebo při odhalování podvodů v bankovnictví. AI je dobře známá v automobilovém průmyslu, kde se používá k řízení autonomních vozidel, a své uplatnění našla také v oblasti bezpečnosti, kde se používá například k rozpoznávání a identifikaci osob a věcí v reálném čase, což pomáhá v boji proti kriminalitě a terorismu.
V oblasti CRM přináší tato dvojice nové možnosti automatizace a efektivnějšího nakládání se zákaznickými daty.
TOP 7 trendů v oblasti umělé inteligence a strojového učení
AI a ML pomáhají zlepšovat CRM tím, že umožňují:
- personalizaci zákaznické zkušenosti,
- automatizace procesů,
- lepší analýzy a predikce,
- chatboty a automatizované reporty,
- integraci s IoT,
- lepší doporučení produktů a služeb
- a integraci sociálních médií.
Implementace těchto trendů může vaší společnosti pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit efektivitu a produktivitu zaměstnanců.
Personalizace zákaznické zkušenosti
Personalizace je klíčovým faktorem CRM, který pomáhá zlepšit zákaznickou zkušenost. Implementace AI a ML pomáhá vytvářet personalizované zkušenosti pro zákazníky na základě jejich předchozích interakcí s vaší společností. Díky tomu můžete zákazníkům poskytnout přesně to, co potřebují, a to ve správný čas.
Pokud například máte CRM systém, který shromažďuje data o tom, jaké produkty vaši zákazníci nakupují, můžete tato data využít k tomu, abyste jim doporučili produkty, o které by mohli mít zájem.
Jedním z nejúspěšnějších příkladů personalizace v CRM je společnost Amazon, která využívá údaje o nákupním chování zákazníků ke zlepšení zákaznické zkušenosti a nabízí personalizované produkty, služby a doporučení. Tato strategie se ukázala jako velmi úspěšná a podporuje loajalitu zákazníků a růst prodeje.
Automatizace procesů
AI a ML automatizují mnoho rutinních úkolů, čímž zvyšují efektivitu a zlepšují pracovní postupy.
Pokud máte CRM systém, který shromažďuje data o požadavcích zákazníků, můžete pomocí AI tyto požadavky automaticky přiřadit ke zpracování správným zaměstnancům. Například pokud má zákazník dotaz týkající se účtu, algoritmus jej může přiřadit pracovníkovi v účetním oddělení, nebo pokud se jedná o reklamaci, může být přiřazena pracovníkovi v reklamačním oddělení.
Tento proces lze navíc optimalizovat a přizpůsobit na základě historie požadavků a úspěšnosti jejich zpracování. Pokud například algoritmus zjistí, že určitý pracovník má vysokou úspěšnost při řešení reklamací, může přiřadit více reklamací právě němu.
Analytika a prediktivní analýza
AI a ML pomáhají při analýze dat a předvídání chování zákazníků. Tímto způsobem lze lépe předvídat potřeby zákazníků a včas na ně reagovat. Můžete také identifikovat vzory a trendy v chování zákazníků a zlepšit své strategie CRM.
Například společnost Google úspěšně využívá AI a ML v analytice a prediktivní analýze. Google využívá AI k analýze dat o vyhledávání a chování uživatelů na svých platformách, aby mohl poskytovat personalizované výsledky vyhledávání a reklamy. AI používá také k předvídání chování a potřeb uživatelů, aby mohla optimalizovat uživatelské rozhraní a funkce svých produktů.
Google používá AI také v obchodě a marketingu, kde pomocí strojového učení předpovídá poptávku po produktech a službách a navrhuje ceny pro své klienty. To jim umožňuje přizpůsobovat své strategie a ceny rychle se měnícím potřebám zákazníků a zvyšovat svou konkurenceschopnost na trhu.
Tip: Vyzkoušejte nový trend ve světě CRM systémů – modelování vlastního CRM na low-code platformách.
Chatboti a automatické zprávy
Chatboti jsou v CRM stále populárnější, protože pomáhají zákazníkům rychle najít informace a řešit jejich problémy bez nutnosti přítomnosti zaměstnance. Používají se k rychlému zodpovězení běžných otázek, čímž zvyšují efektivitu a zlepšují zákaznickou zkušenost. Tato technologie také zvyšuje rychlost zákaznické podpory a snižuje náklady na zaměstnance.
Automatické zprávy lze použít k zasílání automatických odpovědí na zákaznickou podporu, což zvyšuje efektivitu a usnadňuje zákazníkům komunikaci s vaší společností.
Jedním z příkladů společnosti, která využívá chatboty ke zlepšení zákaznické zkušenosti, je H&M. Jejich chatbot pomáhá zákazníkům najít výrobky, které potřebují, odpovídá na otázky týkající se velikostí, barev a materiálů a poskytuje další užitečné informace.
Integrace s IoT
Integrace s technologiemi IoT (Internet of Things = internet věcí) se stává stále důležitější součástí CRM. IoT umožňuje sbírat data z různých zařízení a senzorů, která lze následně využít k vytváření personalizovaných nabídek a lepšímu pochopení chování zákazníků.
Pokud máte CRM systém, který shromažďuje data o tom, jak zákazníci používají vaše produkty, můžete tato data propojit se zařízeními IoT, která monitorují chování zákazníků a používání produktů.
Například společnost Rolls-Royce sbírá data ze senzorů na motoru a díky technologii IoT je propojuje s CRM. Tímto způsobem může sledovat výkon motoru, předvídat potenciální problémy a poskytovat personalizovaná řešení pro každého zákazníka. Společnost Rolls-Royce tak zlepšila svou zákaznickou podporu a prodej, čímž se stala lídrem v leteckém průmyslu.
Lepší doporučení produktů a služeb
AI a ML lze také využít ke zlepšení doporučování produktů a služeb zákazníkům. Takto lze doporučovat produkty a služby, které jsou pro zákazníka relevantní a zajímavé. To následně pomáhá zlepšit spokojenost zákazníků a může vést k vyšším prodejům.
Pokud například máte CRM systém, který shromažďuje údaje o tom, jaké produkty vaši zákazníci nakupují, můžete tyto údaje využít k doporučování produktů, které by je mohly zajímat.
Příkladem může být společnost Netflix, která používá doporučení filmů a seriálů na základě toho, jaké filmy a seriály zákazníci sledovali v minulosti. Na základě sledování předchozího obsahu navrhuje nový obsah, který by zákazníka mohl zajímat. Tímto způsobem Netflix zvyšuje zájem zákazníků o svůj obsah a zároveň zlepšuje jejich zážitek.
Integrace sociálních médií
Integrace sociálních médií do CRM pomáhá značkám posilovat vztahy se zákazníky a zlepšovat zákaznickou podporu. Zákazníci se často obracejí na sociální média, aby se spojili se značkami a sdíleli své zkušenosti. Značky mohou pomocí těchto platforem získat cenné informace o potřebách a preferencích zákazníků a rychle reagovat na jejich dotazy a požadavky.
Pěkným reálným příkladem je společnost Starbucks, která úspěšně integrovala sociální média do svého CRM systému. Starbucks využívá Twitter a Facebook k tomu, aby zákazníci mohli zasílat dotazy a stížnosti, a k rychlé reakci využívá chatboty a automatické odpovědi. Zároveň značka sleduje sociální média, aby získala zpětnou vazbu od zákazníků a mohla vytvářet personalizované nabídky a kampaně. To značce umožňuje zlepšovat zákaznickou zkušenost a posilovat vztahy se zákazníky na sociálních sítích.
Implementace trendů do CRM
Implementace výše uvedených trendů do stávajícího CRM systému závisí na konkrétních potřebách a požadavcích společnosti. Obecně je nejlepší kombinovat různé nástroje a softwarová řešení, která umožňují efektivní využití dat a zlepšují zákaznickou zkušenost.
Tip: Potřebujete pomoci s výběrem CRM systému? Poradíme vám, jak vybrat vhodný CRM systém
Při zavádění těchto trendů byste měli mít na paměti, že pro úspěšné využití AI a ML v CRM je důležitý výběr správného CRM nástroje. Měli byste si také uvědomit, že ne všechny funkce AI a ML jsou pro vaši společnost relevantní. Proto je důležité vybrat ty funkce, které jsou pro vás nejvhodnější a nejvíce odpovídají vašim potřebám.
Implementace těchto trendů povede ke zvýšení produktivity, efektivity a spokojenosti zákazníků, což jsou klíčové faktory pro růst a úspěch vaší společnosti.
Potřebujete pomoci s výběrem CRM systému? Pomůžeme vám najít to správné řešení. Kontaktujte nás a domluvte si bezplatnou nezávaznou konzultaci.
