Vít Lauermann, obchodní ředitel společnosti AGRO CS, se s námi podělil o své zkušenosti s implementací CRM systému. Šest let trvalo, než společnost přešla z tabulek Excelu na moderní systém pro evidenci dat. Co bylo impulsem ke změně a jak to všechno probíhalo, se dozvíte v našem rozhovoru.
Pane Lauermanne, vzpomínáte si ještě na dobu před zavedením CRM systému? Jak jste do té doby fungovali a jaké problémy jste museli řešit?
Vít Lauermann: Ve většině případů jsme pracovali s tabulkami v Excelu. Tyto tabulky jsme buď rozeslali týmu, nebo jsme je uložili na server, ze kterého si je tým mohl vyzvednout. Fungovali jsme na základě sdílení informací, a to jak směrem k obchodníkům, tak naopak, a také na základě jejich zpětné vazby. Setkávali jsme se na příležitostných schůzkách, kde jsme si všechny tyto informace sdělovali. Ale jakýsi předchůdce CRM systému byl založen na výše zmíněných excelových tabulkách.
Jste velká společnost, která nepůsobí jen v České republice, takže takový proces založený na excelových tabulkách pro vás musel být poměrně složitý.
Vít Lauermann: Rozhodně to bylo šílené. A zároveň to mělo své nedostatky a chyby.
Dá se tedy říci, že nedostatky a chyby byly důvodem, proč jste začali uvažovat o zavedení CRM systému?
Vít Lauermann: Ano, to byla také příčina. V současné době jsem ve společnosti šestým rokem. Už v době, kdy jsem nastoupil, se o CRM systému živě diskutovalo. A myslím, že tyto diskuse se vedly daleko před mým příchodem, jen se to tehdy zřejmě z kapacitních důvodů nedalo řešit. Původní procesy prostě nestačily, byly pomalé, data nebyla přesná, ne každý si dal práci s tím, aby tabulky vyplnil správně, takže to byl impuls, který nás přiměl k rozhodnutí začít CRM vybírat. Klíčové bylo najít vhodného dodavatele, což se nám podařilo v D3Softu (pozn. D3Soft je součástí Seyforu), a zhruba před třemi lety jsme provedli první kroky a schůzky.
Podle jakých kritérií jste vybírali dodavatele CRM systému?
Vít Lauermann: Osobně jsem se na výběru CRM systému nepodílel. Tohoto úkolu se ujalo vedení společnosti. Později jsem již byl součástí týmu, který dohlížel na celou implementaci. Každý měl na starosti něco jiného, kolega, který měl na starosti výběr, později působil jako technická podpora a dohlížel na propojení CRM systému s účetním softwarem. A právě od něj jsem získal informace o výběru dodavatele. Ale vrátím se k otázce. Při výběru jsme se rozhodně řídili referencemi a schopností dodavatele rychle komunikovat a zároveň co nejvíce zohlednit naše potřeby. Bylo pro nás důležité, aby to, na čem jsme se dohodli a co jsme si zapsali, bylo také dodáno.
A vzpomínáte si také na samotný proces implementace? Ne vždy to jde snadno a tak, jak si zákazník představuje.
Vít Lauermann: Samozřejmě, že si na to velmi dobře vzpomínám. Popíšu vám to ze svého pohledu a ze své zkušenosti. V podstatě celý život pracuji v oblasti obchodu nebo marketingu, ale poprvé jsem se podílel na takové implementaci. Předtím jsem měl kolem sebe vždy kolegy, kteří se tohoto procesu ujali, a výsledek jsem spíše komentoval. Střídala se období bouřlivých diskusí, a ne vždy šlo vše podle očekávání. Celkově však mohu říci, že tým implementace CRM systému byl velmi profesionální a zvládli jsme ji rychle, dobře a všechny nedostatky jsme včas eliminovali. Mohu tedy zhodnotit, že implementace CRM systému pro nás byla jednoznačným přínosem.
Jak hodnotíte dopad implementace CRM systému na vaši společnost?
Vít Lauermann: CRM nám zjednodušilo mnoho procesů, a hlavně máme konečně všechna data a informace o zákaznících na jednom místě a je poměrně snadné je aktualizovat. CRM nám tedy v tomto ohledu funguje skvěle a to, co jsme od něj očekávali, bylo splněno, a pokud budeme potřebovat systém dále upgradovat nebo rozvíjet o nové funkce, ani to nebude problém. Je se však třeba připravit na to, že implementace není procházka růžovým sadem a určitě nastanou situace, které způsobí vrásky. Je to však přirozené a není třeba se toho bát. Pokud se do toho pustíte s tím, že nebudete očekávat, že vždy půjde vše podle plánu a budete počítat s tím, že během realizace může dojít k časovým prodlevám nebo komplikacím, zvládnete celý proces s lehkostí a bez zbytečného tlaku.
Jaké byly začátky po implementaci CRM Leonardo? Z našich zkušeností můžeme říci, že obchodní nebo marketingoví ředitelé nám dávají zpětnou vazbu, že jejich týmy zpočátku nechtějí s CRM systémem pracovat a objevuje se jakási vlna odporu, která později, po seznámení se systémem, opadne a je nahrazena nadšením. Zažili jste podobný scénář?
Vít Lauermann: Ano. Postoj a reakce by asi nejlépe vystihl termín „údolí smrti", který je spojen s odporem a bojem (smích). Ale má to svou logiku, vlastně je to tak na začátku skoro vždycky. Tým změnu nevítá a spíše má pocit, že je to pro něj práce navíc, cítí tlak, nechce se mu přecházet ze zavedených procesů a téměř všichni s tím bojují. Ale já osobně to vidím tak, že pokud CRM systém funguje dobře, pak je to hlavně na manažerech a nadřízených, jak se rozhodnou motivovat svůj tým k používání nového systému. Musím říci, že v našem obchodním oddělení se nám naštěstí podařilo přesvědčit všechny kritiky systému a začali chápat, že přechod z Excelu na moderní systém je nutný. Časem zjistili, že to pro ně má nespočet výhod, například když na schůzce se zákazníkem několikrát ťukli do tabletu a zjistili o něm vše důležité.
Zmínil jste, že váš tým používá systém CRM přímo během schůzek se zákazníky. Takže ho zapojujete do celého trvání obchodního případu?
Vít Lauermann: Ano, je to tak, jak říkáte. Obchodník přijde k zákazníkovi s tabletem nebo notebookem a může si vše důležité vyhledat přímo na schůzce. Dokáže přesně říci, co si zákazník pravidelně objednává, dokáže vyhodnotit, jaký nový relevantní produkt mu může nabídnout, dokáže zaznamenat jeho potřeby a pružně reagovat. Vítám tento moderní přístup a jsem rád, že díky těmto technologiím můžeme poskytovat nadstandardní služby zákazníkům.
AGRO CS působí nejen na českém, ale i na zahraničním trhu. Používáte v celé společnosti jeden CRM systém, nebo máte v zahraničí i jiné systémy?
Vít Lauermann: Všude používáme stejný. Zavádění CRM systému začalo nejprve v České republice a poté pokračovalo na Slovensku, v Maďarsku a dále.
Kdybyste měl říci až 3 hlavní výhody, které souvisejí s implementací CRM Leonardo, jaké by to byly?
Vít Lauermann: Abych to řekl správně, řeknu to takto. Důležité je, že máme všechny informace na jednom místě a mohu se k nim dostat několika kliknutími. A také CRM nám dalo systém ve fungování procesů – máme sjednocené nabídky, pracujeme se stejným systémem v pohledávkách, v analýze prodeje, v obchodních podmínkách a informacích o zákaznících a máme také jednotný systém v ukládání dokumentů.
Dokážete si dnes ještě představit podnikání bez CRM systému?
Vít Lauermann: (smích) Ne, už si to nedokážu představit.
