Proč mají vaši zaměstnanci negativní vztah k CRM systému?
Na začátku jsme zmínili, že CRM systém má i své odpůrce. To není nic neobvyklého, protože jen málo z nás má rádo úkoly navíc. Koneckonců, CRM systém vyžaduje sdílení dat, zaznamenávání každé aktivity či sdílení obchodních kontaktů. Vedení společnosti navíc vidí do stavu jednotlivých úloh, takže zde skutečně není prostor pro sníženou produktivitu.
Dá se říct, že díky CRM systému se obchodní oddělení stane transparentnějším a propojenějším se zbytkem firmy, což nevyhovuje zdaleka všem. Obchodníci jsou většinou samostatné jednotky, které nemají rády, když jim někdo říká, co mají dělat, natož pokud mají sdílet svá data z otevřených obchodů.
Hlavním problémem je však nulová zkušenost a odpor vůči CRM systému už jen z principu. Každý má rád svou komfortní zónu a zavedené pracovní návyky a postupy. CRM systém přináší do firem mnoho výhod, zejména obchodnímu oddělení dokáže znásobit obrat i počet zákazníků.
Jakmile si jednou zamilujete CRM systém, nevzdáte se ho
To, že vám CRM systém může doslova zachránit podnikání, není jen slovo do větru. Průzkum provedený společností Salesforce ukazuje, že CRM systém může zvýšit produktivitu o 30%, zvýšit tržby o 25%, konverzi potenciálních zákazníků o 30% a jejich spokojenost až o 35%. Práce se CRM systémem má jednoduše měřitelné výsledky, které vás přesvědčí o jeho pozitivním dopadu.
Ze zkušeností našich zákazníků víme, že mnoho obchodníků, kteří byli zpočátku k implementaci CRM systému skeptičtí, si ho nakonec oblíbili a nedají na něj dopustit. CRM pomáhá zefektivnit jejich práci, šetří jim čas, podává jim pomocnou ruku při setkávání se se zákazníky, zbavuje je zbytečné administrativy a pomáhá jim udržovat vždy aktuální přehled v minulých i současných obchodních případech.
Vztah se zákazníky na prvním místě
Než přejdeme k tomu, jak dosáhnout toho, aby si váš tým zamiloval práci se CRM systémem, je třeba si uvědomit, že vaší největší prioritou by měly být dobré vztahy se zákazníky. Názor týmu lze změnit, ale nespokojeného zákazníka tak snadno na svou stranu zpět nezískáte. Váš zákazník musí cítit váš zájem a přehled o jeho potřebách. Řekněme například, že máte více než 50 zákazníků, obchodník nestíhá, dotazy se hromadí, přehled se ztrácí a co následuje, to pravděpodobně nemusíme popisovat. CRM systém může takové katastrofě zabránit. Obsáhne data v opravdu velkém objemu, takže máte vždy přehled o tom, jaké produkty má váš zákazník rád, co si v minulosti objednal, co potřebuje objednat, co mu můžete nabídnout ve chvíli, kdy jste ho naposledy osobně navštívili a tak podobně. V okamžiku, kdy váš prodejce onemocní nebo podá výpověď, nebude váš vztah se zákazníkem a přístup k informacím nijak ohrožen.
5 rad, díky kterým bude váš tým CRM milovat:
- Zamilujte si CRM systém jako první - mnoho manažerů dělá tu chybu, že nutí své podřízené používat systém, který sami nepoužívají. Takže začněte nejdříve u sebe. Ukažte prodejnímu týmu, že systém dobře slouží také vám, a v čem konkrétně vám v zaměstnání pomáhá. Propojte své úkoly s těmi, které mají otevřené vaši obchodníci.
- Zapojte tým do procesu nenápadně – pokud to nefunguje přirozeně, je třeba do toho jít rafinovaně. Zapojte svůj tým do řešení vašeho problému. Finta spočívá v tom, že problém musí být vyřešen prostřednictvím CRM systému. Tímto způsobem nenásilně donutíte svůj tým CRM systém otestovat, zhodnotit a objevit jeho výhody.
- Zaměřte se na obchodníky, kteří rádi zkoušejí nové věci – lidé jsou různí, a proto se jistě i ve vašem týmu najdou tací, kteří se rádi pouštějí do testování nových produktů, služeb anebo technologických vychytávek Nejdříve proto zkuste požádat své kolegy, kteří jsou otevřeni novinkám, aby si systém vyzkoušeli a zapojili jej do obchodních procesů. Ani se nenadějete a svým nadšením nakazí i zbytek celého týmu.
- Dejte svým zaměstnancům pocit zodpovědnosti – nechte obchodní tým vyjádřit svůj názor, který pomůže zlepšit nastavené funkce systému. Zároveň ho motivujte a odměňujte, pokud systém aktivně zapojí do svých obchodních procesů a sám vám předá své podněty ke zlepšování.
- Nevyvíjejte tlak – implementace CRM a následné zapojení systému do chodu firmy vyžaduje čas, pozitivní přístup a především motivaci. Nečekejte zázraky za týden, celý proces vyžaduje trpělivost. Proto se nenechte rozhodit vlnou odporu, ale zároveň nevyvíjejte tlak na svůj prodejní tým ani vy. Buďte vytrvalí, neústupní, ale zároveň chápaví, s chutí motivovat svůj tým a ukazovat mu výhody CRM systému.
Zkuste implementovat těchto 5 tipů do chodu vaši společnosti. Brzy uvidíte, že se ledy časem prolomí a váš obchodní tým si práci se CRM systémem nakonec opravdu zamiluje.
