Pane Dolejší, vaše společnost je na trhu již 24 let. V roce 2006 jste se rozhodli integrovat do svých procesů CRM systém. Pamatujete si ještě dobu bez CRM systému?
J. Dolejší: Ještě, než jsem se rozhodl zavést v naší společnosti systém CRM, narazil jsem na několik problémů, které mě stály spoustu peněz. S odchodem některých obchodníků jsme přicházeli o cenné kontakty na zákazníky nebo otevřené smlouvy, protože bylo obtížné dohledat příslušné informace. Nevedli jsme žádnou evidenci údajů o zákaznících a všechny poznámky ze schůzek, které si obchodníci zapisovali do svých diářů, šly s nimi. Řeknu to otevřeně, měli jsme chaos v datech, která jsou pro každou společnost nejcennější. A to byl zlomový okamžik, kdy jsem řekl "dost" a pořídili jsme si CRM Leonardo.
A jaký máte pocit z tolika let používání CRM systému, co všechno se v řízení vztahů se zákazníky změnilo?
J. Dolejší: Z mého pohledu za 16 let používání systému nevidím rozdíl v tom, co bylo tehdy a co je nyní, protože podnikám stále stejně. Možná to tak vnímám proto, že jsme systém CRM začali používat prakticky od začátku našeho podnikání. Mám rád kontrolu nad vším, co se děje, a to je to, co požaduji v oblasti řízení vztahů se zákazníky.
Jak hodnotíte celkový přínos CRM systému pro vaši firmu?
J. Dolejší: CRM systém vnímám jako velký přínos a pomocnou ruku. Od začátku, tedy od roku 2006, až do současnosti si nemám na co stěžovat. Mám pod kontrolou vztahy se zákazníky, adaptace nových obchodníků se snížila přibližně o 90 % a také se mi vrátila počáteční investice do systému. Oceňuji, že pokud u nás obchodník přestal pracovat, mohl jsem na určitou dobu převzít kontrolu nad jeho zákazníky a pokračovat tam, kde můj bývalý kolega skončil. Celkově převzetí a orientace netrvala déle než 5 minut. Ale co je nejdůležitější, taková změna v prodejním týmu se absolutně nedotkla zákazníka a neohrozila jeho pohodlí.
A když se ohlédnete zpět, jaké jsou podle vás největší výhody řešení CRM Leonardo?
J. Dolejší: Celkově vnímám Leonardo jako jeden velký komplexní benefit pro naši společnost. Pokud bych však měl vyjmenovat konkrétní výhody, pak jsou to určitě tyto – kontrola nad jednotnými daty, evidence dat zákazníků, mobilní zobrazení na tabletech pro práci v terénu a přístup k datům z jakéhokoli místa.
SEKO system patří mezi menší společnosti. Proč jste si vybrali CRM Leonardo, které je určeno spíše pro střední a velké firmy? Zvažovali jste jiné alternativy, například vedení záznamů v Excelu?
J. Dolejší: Když jsme před 16 lety vybírali CRM systém, nebylo na trhu tolik možností jako dnes. A protože v té době bylo vše ještě v plenkách, CRM Leonardo mi připadalo jako ideální řešení, které jsem chtěl mít ve své firmě. Kromě toho mám rád nové technologie a trendy a Leonardo bylo špičkou na trhu, takže jsem neměl nad čím váhat. Samozřejmě mě postupem času ostatní dodavatelé CRM přesvědčovali, abych změnil CRM systém, ale nikdy jsem o tom neuvažoval. Pro mě je nejdůležitější mít dobrý vztah s dodavatelem, abychom si rozuměli a v případě potřeby našli řešení. Dalo by se říci, že dodavatel je pro mě cennější než samotný výrobek. A pokud jde o alternativní řešení, o tom jsem vůbec neuvažoval. Obchodníci potřebují systém, který nelze ohnout nebo obejít.
Ze všech stran slyšíme pojmy jako automatizace, digitalizace, přechod do cloudu a digitální transformace. Řešili jste v posledních dvou letech nějaký upgrade CRM řešení?
J. Dolejší: Ano. Během pandemie jsme technologicky inovovali architekturu, provedli jsme upgrade CRM Leonardo, pomocí Office 365 jsme přešli do online prostředí a komunikovali jsme se zákazníky pomocí aplikace Teams. Takže jsme se v posledních dvou letech rozhodně nenudili a přizpůsobili jsme se digitalizaci. Nebyl to vůbec žádný problém.
Mohl byste popsat, jak probíhal upgrade nové verze CRM Leonardo?
J. Dolejší: Myslím, že vše proběhlo celkem hladce a snadno. Jak jsem již zmínil, museli jsme se přizpůsobit digitalizaci, takže jsme chtěli CRM systém přesunout také do online světa, abychom k němu mohli přistupovat přes webový prohlížeč. Z tohoto důvodu jsme stávající verzi aktualizovali na novější a modernější.
Můžete popsat hlavní procesy, které v CRM Leonardo řešíte?
J. Dolejší: CRM systém používáme jednoznačně pro řízení obchodu a vztahů se zákazníky. Pro servis používáme vlastní vyvinuté řešení.
Je něco, co vás na řešení CRM Leonardo negativně překvapilo?
J. Dolejší: Myslím, že po 16 letech už mě nemůže nic překvapit (úsměv). Pokud bych se systémem nebyl spokojen, vyměnil bych ho. Kromě toho je vaší silnou stránkou váš tým, který je opravdu skvělý.
Co byste vzkázal někomu, kdo uvažuje o zavedení CRM systému?
J. Dolejš: Ze zkušenosti jim mohu poradit, aby rozhodně nepodceňovali význam výběru správného dodavatele, se kterým si budou rozumět a který bude rozumět jejich potřebám. Můžete mít jakýkoli špičkový systém, ale pokud pokulhává v komunikaci s dodavatelem, nikdy se nenaučíte využívat jeho plný potenciál. Existuje spousta dobrých produktů, ale je jen málo lidí, kteří produktu skutečně rozumí.
Jak hodnotí vaši obchodníci CRM systém? Jsou se systémem spokojeni?
J. Dolejší: Neslyšel jsem žádné negativní ohlasy. Se systémem pracujeme už tak dlouho, že jsou na něj všichni zvyklí. Staří zaměstnanci ji považují za samozřejmost a noví se s ní musí naučit pracovat. CRM jim usnadňuje práci, šetří jim čas, mají všechna data na jednom místě, SMART řešení jim umožňuje pracovat s informacemi přímo při jednání s klientem. Nemají důvod být nespokojení.
Po všem, co bylo řečeno v tomto rozhovoru, se zdá, že si nedokážete představit život bez CRM systému (úsměv).
J. Dolejší: Ano, už si to neumím představit. Ztratil bych kontrolu nad obchodem a nedokážu si ani představit, jak by to zvládl obchodní tým. V naší společnosti prostě musí existovat CRM. A je nesmírná škoda, že mnoho podnikatelů ani neví, že CRM existuje, a pokud ano, neznají jeho výhody. Stačí tak málo, zvednout telefon a domluvit si konzultaci s tím správným dodavatelem.
